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医院医疗危机管理“1+2+3”法则

发布时间:2018-04-10 11:49 来源:互联网 编辑:zhyk

江苏泗洪康复医院院长 张成华

在眼下现实社会里,医院“医疗纠纷”是不可避免的,医疗纠纷后面有的还伴随着“医闹”,而“医闹”的目的往往是围绕“经济利益”博弈,已非简单的医患关系。尽管有法规规定“严厉打击医闹”,但医闹仍时有发生。如何将“医疗纠纷”在短时间内处理好,避免蔓延成危机事件、遏制并打击“医闹”的发生,还要让患者家属得到相应“经济利益”补偿,实现“双赢”的目的,这是我们今天讨论的课题。特别是在国家中医药管理局主办的“全国中医院长高级研修班”学习期间,听了知名危机管理学家王微教授的讲课,并阅读了王微先生《中国式危机公关9+1策略》著作,结合笔者多年的医院管理经验,总结出“医院医疗纠纷危机管理1+2+3处置法则”。 “1”是谈判技巧;“2”是公安局、卫计委两个职能主管单机构介入的重要性;“3”是在3家保险公司同时投保“医疗事故保险”,这样做的效果是显著而富有成效的。

一、公安局、卫计委两个单位介入的重要性

1、公安局、卫计委两个单位

公共关系围绕政府关系、媒体关系、行业协会的三大关系进行。公安局、卫计委两个单位的具体沟通与维护,这要根据各个医院的具体情况来定层次。在这里不作具体阐述,但一定要及时沟通、随时沟通, 遇到突发事件第一时间沟通。

2、公安局、卫计委两个单位沟通与做法

①、医院一旦出现医疗事故&纠纷,第一时间报警,警察到场的理想时间10分钟之内,因为在10分钟内,患者家属不可能组织“医闹”。同时医护人员的人身安全也得到了保障。

②、医院一旦出现医疗纠纷,除第一时间报警外,应立即邀请卫计委分管领导来到现场。因为,患者家属对医院大夫、医院负责人的讲话,往往是听不进去、不信任、不合作,而卫计委领导的讲话 表态、公安警察的协调起到很大作用的。

二、谈判要点与原则

1、在警察的现场调停下、和患者家属代表协商与谈判。

2、对患者家属的“指责”,医院作假使有错推定。

3、对患者家属要求的“经济利益”补偿,率先表示理解。

4、医院表态

①、首先对患者家属表示慰问

②、对患者家属对医院的“指责”表示认可,医院“假使有错推定”。

③、对患者家属要求的“经济利益”补偿,表示可以接受,并表示理解。但是,具体补偿多少是“合理合法”的,需要程序协商乃至司法判决。

④、进一步表态,在法庭上医院对患者家属的指控,不争辩,对法院一审的判决,一般不上诉。并且让公安警察、卫计委领导对医院的表态,作为监督人和见证人签字。在这种情况下,患者家属不具备了“继续医闹”的理由,在笔者管理医院十几年的生涯中,没有一例继续“闹”下去的。

三、在3家保险公司同时投保“医疗事故保险”。

1、以江苏泗洪县康复医院集团为例,总床位750张,第一家保险公司每年投保24万元,第二家保险公司每年投保8万元;第三家保险公司每年投保4万元,年投保总额36万元;赔偿最高限额750万元。

2、按保险公司的规定,“医疗事故保险”赔偿,按法院判决的赔偿金额,有20%免赔,所以我们在3家保险公司投保。即:第一家保险公司补偿80%;第二家保险公司补偿剩余的20%的80%,即4%;第三家保险公司赔偿4%的80%;最后剩余0.8%。

3、举例:以一起“医疗纠纷”法院判决赔偿20万元为例,第一家保险公司赔偿16万元,剩余4万元;第二家保险公司赔偿3.2万元,剩余0.8万元;第三家保险公司赔偿0.64万元,剩余1600元。剩余的1600元由责任医生赔偿,医院没有赔偿一分钱。

4、社会效益:以泗洪县康复医院为例,所有“医疗纠纷”处理后,患者家属都继续来康复医院看病。因为,来康复医院看病,看好了,患者高兴;不满意了,患者或患者家属还能得到一定的“经济补偿”。

(以上为江苏泗洪康复医院院长张成华在国家中医药管理局第二期医院院长研讨班上发言摘要)


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